Hoy en día, las personas que llevan negocios en línea están familiarizadas con el término CRM, siglas en inglés para Customer Relationship Management o Gestión de la Relación con el Cliente es castellano. La columna vertebral de un buen negocio se basa en sus clientes, si estos no existen sería todo un fracaso. Por ello, cada empresa necesita poder tener formas de rastrear, administrar, organizar y nutrir, tanto a sus clientes actuales como a los potenciales. Es en este momento cuando el sistema CRM entra en juego.
Los CRM son softwares que se encargan de ayudar a los dueños de negocios, especialmente de tiendas eCommerce a que puedan rastrear, de manera más sencilla, toda la comunicación que mantienen con sus clientes y su equipo de trabajo, de manera que se fomenten mejores relaciones.
Se trata de un tipo de herramienta que va a reemplazar todas esas bases de datos, hojas de cálculo y aplicaciones que muchas compañías emplean para poder rastrear los datos de sus clientes y equipo. ¿Cuál es el resultado de esto? Se va a obtener eficiencia, organización, una gestión del tiempo mejorada y clientes que van a quedar impresionados. Por lo tanto, es muy importante para las personas que quieren comenzar a implementar este software que conozcan todo sobre ello. ¡Y en este post lo podrán hacer!
¿Qué es un sistema CRM?
Un sistema CRM es aquel que te permite administrar todas las relaciones comerciales que tengas con tus clientes, de forma que tu negocio pueda crecer. También se concentra en la relación que hay con todas las personas que forman parte de tu organización, como los proveedores, colegas, usuarios de servicios y equipo de trabajo.
Por otro lado, ofrece un lugar central en donde estará almacenada toda la información referente a tus clientes y a los prospectos, para luego poder ser compartida con colegas. Una vez que ya esta información esté en tus manos, podrás hacer un seguimiento del historial que mantienes con estos clientes, bien sea los correos electrónicos que se han enviado, las llamadas telefónicas realizadas, las presentaciones que han tenido, las reuniones y las consultas que han recibido. ¡El seguimiento es muy importante!
Cuando tienes un sistema CRM implementado, cada solicitud de tu servicio, cada pregunta y cada detalle de contacto va a estar al alcance de tu empresa. Lo que esto quiere decir es que, cada contacto que obtienes por parte de tus clientes va a ser netamente relevante, personal y actualizado.
Una vez que ya has comprendido mucho mejor a estas personas, vas a tener mayores oportunidades en las ventas cruzadas y las ventas adicionales, siendo más claras para ti. Esto hará que puedas conseguir negocios nuevos de aquellos clientes que ya tienes contigo.
¿Cómo funciona un CRM?
Los softwares de gestión de relaciones con los clientes se basan en la información que recopilan acerca de los clientes que tienen. Cuando los clientes realizan una compra, sus datos quedan almacenados en una base de datos. Esto hace que se pueda recopilar diferente información por parte de varios clientes.
De este modo, las empresas podrán saber qué cliente está comprando y cuándo lo está haciendo. Gracias a este registro, las compañías pueden tomar decisiones que son informativas. Una vez que los datos recopilados se han analizado, los negocios podrán hacer un ajuste en sus campañas de marketing y, así, lograr aumentar sus ventas.
Por lo tanto, un CRM se encarga de acercar los negocios a los clientes. Por otro lado, ayuda a las compañías a que hagan mejoras en sus servicios, de modo que sus clientes consiguen más beneficios. Además, este software también analiza las quejas que tenga un cliente, así como las sugerencias que puedan aportar.
Características de un software CRM
Cada software CRM puede variar de acuerdo a su complejidad y costo. Sin embargo, muchos de ellos comparten características que son similares y claves para todos los ámbitos. El objetivo que tiene cada uno de sus sistemas es poder ahorrar tiempo para tu equipo de trabajo en la entrada de datos que son triviales, mantener las conexiones que se crean con los clientes y los clientes potenciales, así como construir mejores relaciones.
Aquí tienes algunas características que todo CRM debe tener para que funcione de manera correcta.
- Gestión de contactos: Almacena datos de contacto que sean esenciales, como su nombre, número de teléfono, dirección y cuentas de sus redes sociales. Estos datos deberán estar en una base de datos unificada.
- Seguimiento de interacciones: Rastrear el historial de interacciones que se ha tenido con los clientes para, así, saber cuáles van a ser los próximos pasos que se deberán ejecutar con esta persona.
- Manejo de liderazgo: Convierte más prospectos en clientes.
- Integración de correo electrónico: Con Gmail y Outlook integra, administra y segmenta contactos. Además, los unifica entre plataformas.
- Gestión de documentos: Carga documentos que se encuentran asociados a negocios y contactos en una base de datos centralizada. Esto hace que sea más fácil para tu equipo acceder a la información.
- Automatización del flujo de trabajo: Automatiza esas tareas que suelen ser un poco tediosas, mientras crea flujos de trabajo que están basados en acciones.
- Informes y análisis: Proporciona informes de los negocios y del desempeño que ha tenido el representante de ventas, para saber cuáles son las áreas del embudo de ventas en las que debes trabajar.
Tipos de software CRM
Son diferentes los espectros de CRM que vas a encontrar. Cada negocio vertical cuenta con necesidades específicas, las cuales necesitan de soluciones específicas. Por lo tanto, es importante conocer los principales tipos de soluciones CRM que hay. A continuación, las tienes:
- Operacional: Permite que puedas administrar tu negocio de acuerdo a los datos que has recopilado de tus clientes.
- Analítico: Logra que visualices los datos, permitiendo que tengas más conocimientos sobre tus clientes, la manera en que interactúan con tu negocio y las oportunidades potenciales que consigues.
- Colaborativo: Te ayuda a que optimicen la manera en que interactúas con los proveedores y distribuidores, de acuerdo a los datos que compartes por parte de tus clientes.
- Gestión de campañas: Se trata de la combinación de CRM que son analíticos y operativos, los cuales son empleados para efectuar campañas de marketing o ventas, haciendo uso de la información de contacto que está recopilada en el sistema.
- Estratégico: Permite que hagas uso de los datos de tus clientes, así como las tendencias que hay en el mercado, para que tomes mejores decisiones comerciales.
Cómo implementar un CRM en tu negocio.
Son cinco los pasos principales que debes seguir para poder implementar un CRM que sea exitoso en tu negocio. Echa un vistazo a continuación:
- Crea un equipo de implementación: Debes tener presente cuál va a ser la función de cada miembro del equipo de implementación de CRM. Esto ayudará a que tu equipo pueda adoptar el CRM de una forma más efectiva.
- Haz un plan de gestión de cambios: Los planes de gestión de cambios ayudan a que planifiques cómo introducir el CRM a tu flujo de trabajo diario.
- Ten en mente un presupuesto: Vas a desperdiciar mucho dinero si no tienes en mente un presupuesto de implementación, así como si integras funciones que son innecesarias a ese CRM.
- Planifique cuál va a ser la puesta en marcha de tu CRM: Gracias a esto vas a poder capacitar las mejores prácticas en cuanto a la migración de datos.
- Mide tu éxito: Tienes que identificar cuáles son tus objetivos y, a la vez, hacer seguimientos constantes de los mismos. Algunos KPI que utilizan los equipos comerciales para, así, rastrear el éxito que ha tenido el CRM son: seguimiento de las actualizaciones de registro, actividad del sistema, métricas comerciales y eficiencia.
Implementa un sistema de CRM y tendrás el éxito asegurado.
Contar con un software CRM es importante para conseguir el éxito, ya que tu negocio podrá optimizar todas las estrategias de marketing que tiene planteadas, mejorar las relaciones con los clientes y mejorar los esfuerzos. Después de todo, no hay nada más esencial que mantener relaciones sólidas con los clientes. Esto es clave para que puedas hacer crecer y construir un negocio estable.
En un mercado con tanta demanda y competencia, las relaciones con los clientes se han vuelto el objetivo principal de una compañía. Puedes pensar en el sistema CRM como algo que no puede faltar, puesto que estas herramientas analizan los datos de los clientes, los tomará y brindará dicha información a las empresas.
Gracias a toda esta información, tu negocio tendrá mejores clientes y relaciones más duraderas. Sin embargo, no te olvides que un CRM es solamente una parte de tu estrategia digital, que debes siempre complementar con estrategias de marketing online y offline como el SEO, organización de eventos corporativos, publicidad, estrategia de redes sociales, entre otros. ¡Pruébalo!